お客さまと接する時は、原則として目を見て対応することが大切です。

相手の目を見て挨拶

~視線はサービスの決め手~

目を見て挨拶

日常生活でも、私たちはあいさつをするときに限らず、話をする時も相手の目を見ていることが、最低限のルールで常識以前の問題です。プロのサービスマンを目指す以上、伏目になったり、目をそらすなど、お客さまに不愉快な気分にさせないように常に心がけるべきです。

お客さまと接する時は、原則として目を見て対応することが大切です。
例えば、一流のホテルではルームキーを渡す時に必ずお客さまの目を見てから渡すように指示しています。また、キャッシャーで金銭をデリバリーする場合にも、この原則は共通です。しかし、相手が偉い人であると、つい気後れしてしまう従業員もいます。そうなると伏目がちに対応し、お客さまから態度が悪いとかサービスが悪い、とクレームをつけられてしまうことになります。
特に、年齢も若く、経験の浅い従業員に、お客さまの目を見てサービスしなさいといっても、なかなか出来にくいものです。そこで、新人の従業員には「お客さまの鼻の頭を見て対応しなさい」「お客さまの口もとを見て対応しなさい」と指導することによって、自然と目を見ながら対応出来るようになるはずです。

視線は相手の高さ

お客さまと視線の高さを同じにするといっても、最近の若い人は身長も伸びているので背の高さの違いはいたしかたありません。しかしサービスマンである以上、お客さまが椅子に座っている場合が多い商売ですから、あまり近くから見下ろすような話し方や注文の取り方では、お客さまの心理として好ましい印象を与えません。このようなあ場合、できるかぎりひざを床につけたり、腰をかがめたりする工夫が必要です。
また、1階と2階に店舗が分かれているお店で、階段などで声をかけられた時には面倒くさくても必ず下まで降りて行って、ていねいにお客さまと同じ高さで話をするべきです。

誠意の表れ暖かい視線

~目は口ほどに物を言う~

視線が合ったら1歩前へ

昔から「目は口ほどにものをいい」とか「目は心の窓」という言葉があるように、顔の表情の中でも特に視線の訴える力は、大変大きいものがあります。接客業務において「お客様が呼ぶのを待つ」だけではなく、目が合ったときにお客様が「何をして欲しい」かを感じとり、行動を起こすべきでしょう。
お客様と視線が合ったときには、自ら1歩前に出ますと、お客様が気兼ねなく話せる状況を作り出しますから、必ず実行してください。このことは、接客業務をする上で、基本中の基本ともいえる大切なことです。
いくらお店がヒマでも、お客様に背を向けていたり、目を離したりして従業員同士が世間話をしているようでは、サービスマンとしての適性が欠けているといえます。

遠くのお客様には十分な目配りを

声が届かないほど離れているからといって、お客様が何を求めているかを感じられない、あいさつも出来ないということは絶対にありません。ただ、品が悪くならないような声で話し掛けられる範囲は限られています。4~5メートルくらいまでは、あまり迷惑にならないで、多少大きな声を出せば済むはずです。
しかし、それ以上離れた場合は、大声を張りあげることになり、せっかくのサービスもぶち壊しになってしまいます。確かに声であいさつしたり会話は出来ませんが、視線と簡単な動作でこちらの気持ちを知ってもらうことは出来ます。また、お客様の要望を知ることも出来ます。
さらに、大切なお客様を店の外まで送り出す場合、お客様の姿や車が視界から消えてしまうまで、視線を送りつづけるべきでしょう。視線の大切さというのは、遠近に関係がなく誠意です。お客様も、この誠意を、例え声は届かなくても、汲みとってくれます。

新札のおつり

ホテルやデパートで食事や買い物をした時、つり銭に新札を使用しているのをよく見かけるはずです。紙幣が古くても新しくてもお金の価値はいっしょですが、受け取る側とすればボロボロの古い紙幣のお釣りは、あまり良い気持ちがしないものです。
ロイヤルホテルでは、原則としてお釣りは必ず真新しい紙幣で出すようにしています。ロイヤルの場合、普通のホテルと違って高級品を数多く取り扱っているので、そのような細かい心遣いが、非常に大切になってきます。新札の両替は銀行に協力してもらえれば、さほど難しいことではありません。自店の格式を上げようと努力している方は、一考してみてはいかがでしょう。

断るにも断り方がある

残業して遅くなってせっかくお店に来たお客様を、運悪く満卓でお断りする場合があります。満卓になりますと、お店の前に「只今満卓です」とか「満」の看板をかける店が多くあります。しかし、この方法だとお客様に「当店は満卓だから次の店を捜してください」という暗黙の了解を求めているようなものです。
店舗が2階や地下にある場合はともかく、1階の店舗ならば、店内がどんなに忙しくても「わざわざ来てくれたお客様」に心配りを示す意味からも、ドア越しの気配に敏感になる必要があります。断る時には。店主が「わざわざ来ていただきましたが、今は満卓で席がありません」とていねいにすべきです。
どのようにしても、お客様が遊べなかったことは事実ですから不満ではあります。しかし、外まで出てあいさつをする誠意に対してはお客様が好感を持ってくれます。

新規のお客さまを喜ばせる方法

新規のお客様が飛び込みで来てくれた時はどう接したらいいでしょうか。
繁華街でない限りお客様の行動範囲は限られています。なんらかの理由で当店を選んで来てくれたわけですから、迎えるお店は最高のサービスでその期待に応えなければなりません。店内に新旧のお客様が混じっている場合、マージャン人口が減少している現在では例え他店から流れてきたお客様でも「どうせ知らないお客だから一生懸命にサービスしても……」という気持ちは捨てるべきです。
常連のお客様よりも、1段高いサービスをすることでお客様の満足度をアップさせ、「この店のほうがいつもの店よりもずいぶん感じがいいな」と感じさせるのがテクニックです。そんな日々の努力が稼働率のアップにつながるものです。

常連のお客さまを喜ばせる方法

「いらっしゃいませ」は朝のあいさつと同じでサービス業では必要不可欠な言葉ですが、心の込っていない通り一辺なものでは、具合の悪い時もあります。新人の従業員ならいざ知らず、ある程度経験を積んだ従業員には「言葉たらず」と指摘されてもしかたがありません。
一般に一人前のウエイターになるには、最近3年はかかるといわれています。あいさつはもちろん大切なことですが、常連のお客様に「なんじゃ、わしは常連なのに無愛想な奴や」と感じさせてはいけません。
会員カードシステムを取り入れて従業員に徹底的に覚えさせているあるお店では、出迎える時、食事や飲み物の配膳、見送りの時まで、お客様の名前を先に呼びかけるようにしています。これによってより一層の、親近感と安心感を覚え、お客様の満足度と信頼感は確実にアップします。
しかし、名前を呼ばれることに抵抗を感じる人もいますので、十分な配慮が必要になります。ただ、オーナー社長などの場合、周囲の人に聞こえるような声で名前を呼ぶと喜んでくれます。個性を良く知って対応しましょう。

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