こだわりは必ずある

この厳しい時代に「あなたの店にしか来ない」というお客様はそう簡単に増やせるものではない。しかしそういったファンづくりのためには、自店のこだわりやサービスを持ち続ける必要がある。つまりお客様を追いかけるのではなく、お客様に追いかけられなくてはならない。人間は追いかけられると逃げたくなる習性がある。ラーメン店に入る場合でも、多少の行列をしている店の方をガラガラ店よりも選ぶのだろうと思う。それが人間の心理として必ずあるものなのだ。だから、お客様の方から来ていただく店作りをしなければならないのである。集客は恋愛と同じ。追いかけたら逃げてしまうお客様を、自分(自店)の価値を高め、自分(自店)の魅力を知ってもらうことで、逆に追いかけてもらうのである。

【新規集客の効率を高めるには】

まず新規集客に成功する方法を考えてみる。一番には店の方向性を改めて問うことだ。今の時代はお客様の要求が著しく変化しているから、今後の方向性をもう一度決め直す必要がある。その方向は大きく分けて2つ「安さ重視」か「こだわりの価値観」を大切にするかだ。これを始めにハッキリさせ、その路線を守っていかないと大変なことになる。あるオーナーが、地元に本格フランス料理を出す店にこだわったレストランを開いた。最初の3か月間は、友人知人や親戚達で賑わっていたのだが、それも一巡すると売り上げに陰りが見えてくる。そこでそのオーナーはあせり始め、「もっと安くしたら」とか本来フランス料理にない「メニューに麺類を入れたほうがいいよ」などお客様からのアドバイスを聞き入れ、店の方針がぐらつき始めた。最初の路線から外れてしまったこの店は、まもなくうらぶれた様子になり、結局は潰れてしまった。

【小さな店こそこだわりが大事】

商店街などの小さなお店には、あえてこの「こだわりの価値観」を大切にする店作りをお薦めする。安さの勝負になると、大型店に勝つには極限の努力が必要になり、精神的負担がかかり過ぎるからである。小回りの利く小さな店は専門に特化して、一つひとつの商品やメニュー、景品などにこだわることができるし、何よりお客様への丁寧な接客が可能だからだ。値段の安さだけが決め手で来るお客様は、長続きしないという統計もある。

【こだわりの店に立地は関係ない】

以前「異業種」で紹介したことのある呉服店は、立地条件が最悪であるにも関わらず、「リーズナブルな値段でありながら、この店は端切れ一枚から高級呉服まであらゆる訪問着に特化した反物だけを取り揃えている」ことで、遠方からでもお客様がやってくる。彼が行商で荷物を背負っている時代から[こだわってコツコツ集めてきた]端切れや反物なのである。

【こだわりを伝える】

「こだわり」を重視するという方向で決めたら、客層を価値の分かる顧客へと絞っていく必要がある。「サービスの分かる人にだけ提供すればいい」なんて一見、高飛車とも取れるかもしれないがそうではない。求めるものが違うお客様に、異なった価値観を押し付ける方が失礼なのである。先ほども言ったように「安ければどこだっていい」というお客様をつかまえて、こだわりを押し付ければ相手に不快な気持ちだけが残るだろう。「こだわり」を決めた店は八方美人になってはならないのである。ここで勘違いしないで欲しいのは、よくいる「頑固一徹者」になれといっているのでは決してない。頑固一徹者というのは[変人]である。そのような者がまかり通る世の中ではない。プライドばかり高く、周りから敬遠されている人は、いつの時代でも取り残されていくのである。さて、狙うべき客層がわかったら、店の「こだわり」を様々な方法で伝えていかなくてはいけない。ツールは、チラシ・ポップ・DM。どれも悪くはないが、特に「こだわりの店」を自負する場合最も効果的なのは「インターネット」による「宣伝告知」であろう。今の時代このインターネットを利用しない手はない。もはや何を探すのでも、何を知るのでもインターネットからなのである。一般のお客様をターゲットにするのであればその効果は計り知れない。

麻雀新聞も活用して

【長期的に考える告知】

しかし、何といっても問題はその中身と、タイミングなのである。商売の中でも、お客様のリピートサイクル期間が長いもの、つまり一度利用すると次の来店まで間が空く業種は、この「こだわり」を伝え続ける作業が、大変重要である。次の来店まで平均1か月以上は間が空く美容院や、年に1回の集客しかない進学塾のような業種だ。次の来店時までの間に忘れられないためということもあるが、その間が、上質なお客様を養成する期間となるからだ。例えば進学塾などは、お客様にこだわりを伝え続けている所とそうでないところでは、結果に顕著な違いが出る。4月の集客に向けて2月ぐらいから突然チラシを打ち始める塾と比べると、募集時の反応が全然違うのである。もしあなたが手隙のときに、「今日は日常生活の中でこんなことがあった」「突き出しは漬物が意外に評判が良かった」「今日はお茶にこだわってみたところ好評だった」とか、「脳活」と題して「麻雀新聞に毎月掲載されている「あなたなら何を切る?」を切り張りする。などを[ニュースレター]として簡単な手書きで作ってみてはどうだろう。3月にいっぺんでも半年にいっぺんでも良いのだから。

【店は教育産業の場】

毎日「質の高いサービス(モノでなくとも)」を努力、精進していれば、自然とその道の達人になる。花屋さんは花の、美容院は美容の、麻雀店やホテルはサービスのプロである。特に読者諸兄は「如何に居心地の良いテーブルや個室に滞留していただくか日夜努力しているのであるから、麻雀教室もさることながら多くの情報を発信し、お客様の教育をお願いしたい。