麻雀新聞第280号　1998年(平成10年)11月10日

今、求められる真のサービスとは?

人間性・魂が響くサービスを人脈つくり「生きた情報」得る

サービスをするその人の人間性、生きざま、魂が響かなければ、客に対する「真のサービス」は行き届かないのではないかと思う。

まず、私は大変面白い二人の社長に出会った。一人は広告代理店・東急エージェンシーの前野徹社長。彼の持論は「たとえ何千人の大企業でも、社長と社員。一人の小会社でも、社長の条件は同じで、経営者は孤独なものだから、本当に信頼できる一人の部下がいればいい。その一人の部下は、自分と意気投合し、絶妙なタイミングで仕事ができる部下だ」というものだった。

マージャン店経営者の皆様方は、店を守り、経営者を客観的に見つめ、時には体を張ってくれるような信頼感のある部下をお持ちだろうか。お持ちでない方は、どこを探してみても、いないだろう。それなら、どうしたらいいか。

育てること。その人のために自分が誠心誠意、尽くして、育てるのだ。

先日、巨人軍のガルベス投手の退団がニュースになった。

私はたまたまテレビを見ていたが、ガルベスの気持ちがよく分かる。彼が審判に投げ付けた、あの問題の球は、すべての人への怒りの一球だったと思う。

悪いのは巨人軍のチームメイトとベンチだ。キャッチャーなりコーチなり監督が、最初の判定の時に審判にクレームを付けていれば、彼の気持ちは落ち着いたはずだ。もし長嶋監督が部下である投手のためにベンチから飛び出してクレームを付けたら、カルベスは監督を尊敬しただろう。

私は東急エージェンシーで、ある期間、前野社長の秘書をやった。そして、育てられた。私も尽くした。その後10年たったが、私はまだ秘書だと思っているし、彼も私を秘書と思っているようだ。これも出会いであり、縁だ。縁を大切にすることも教えられたが、前野社長が売上高業界12位の会社を業界3位まで押し上げたのも、縁を大切にする方だったからだろう。

彼は人脈を作り、広げる天才だった。その人脈の動きから情報を知り、時代の先取りをし、戦略を練った。その例として、流通に強い東急エージェンシーを打ち出し、業績を伸ばした。広告会社に宣伝を依頼するメーカー、そのメーカーが弱いのは消費者、その消費者に直結しているのが大手スーパーマーケットだ。前野社長は大手スーパーを仲間にすることを考えた。そこで、自社内に日本チェーンストア協会を設立し、特に食品メーカー、飲料メーカー相手に、「わが社に広告を任せれば、有利な条件で大手スーパーに商品を流せる」と一斉に営業させた。

もう一人は、スポーツニッポン新聞の牧内節男祉長だ。彼が社長に就任した時、スポニチの販売部数は70万部もなかった。

一部の男性の趣味としてのスポーツ芸能紙の枠を越え、政治・経済・社会・文化面を強化して、「一般大衆紙」を目指し、人口の半分を占める女性をケーゲットしようとした。

そのために、まず各界で活躍している女性100人を選んで「スポニチマドンナ100」と名付け、女性対象の文化フォーラム、映画祭、マージャン大会など多くのイベントを推進した。その結果、女性読者を獲得し、平成8年に100万部の版売部数を獲得した。

前野社長と牧内社長は、共通点があった。それは、「世の中の流れに敏感な経営者」ということだ。

私も人脈作りで、官僚・ジャーナリストの会、一流企業トップの会など、いろいろサークルを主催しているが、情報を得るのは大変だ。本当の情報とは、相手の身になり、語りかけて得るものだ。心からのやさしさを持って相手に接すると、その人の本音が聞こえる。それが「生きた情報」だろう。

中小企業の経営者はサラリーマンと違って、ひとつ間違えば会社も、家族も、自分の命までもなくすようなことになる。だから、もっと情報が必要なのだ。

「真のサービス」といえば、これからは「本音の時代」「赤裸々な時代」「心から尽くす時代」になると思う。不景気になるほど、人は本音を出すからだ。

特に女性客はコストパフォーマンスに敏感だから、相手を「得した」という気持ちにさせなければならない。

それには、まず経営者、店長が、本を読み、映画を見て、自分に人間味をつけることだと思う。