敬語は日頃の訓練で

～客を失う乱暴な言葉遣い～

基本的な敬語は日頃から使えるように

乱暴な言葉遣いはトラブルの元です。元気あふれるあいさつはいいのですが、度を過ぎるのも困ります。寿司屋か炉端焼きに来たような錯覚を起こさせるような言葉遣いやお客様を見下ろしたり、なめ切ったものは、サービスマンとして常識外のものです。やはり言葉遣いは、ていねいというのが基本です。いくらお客様と親しくなっても、礼儀を欠いてはいけません。学生やアルバイトのなかには日常会話も満足に出来ない人も多くいますから、採用には十分な注意が必要です。

気の利いた言い回し

サービス業では、言葉遣いの善し悪しでその店の従業員の品格が問われます。
冠婚葬祭を例にとれば―
・結婚式で使ってはいけない言葉の例
崩れる倒れる去る傾く壊れる居つかないほどける破れる裂ける別れる離れる終わる
・おくやみ言葉の言い替えの例
塩→波の花梨→有りの実終わる閉じる→お開きすり鉢→あたり鉢すずり箱→あたり箱
とあります。このような言葉を使ってはいけない、と指導することは簡単なのですが、お手本を見せて気の利いた言い回しを表現するのは難しいものです。その気の利いた言い回しが出来るかどうかが、商品位サービスのチェックポイントになります。

一言の大切さ

食事をさげる時、「おさげしてもよろしいでしょうか」の一言は、当たり前のことであります。しかし、それ以上に食事を持っていくときには、お客様はゲームに熱中しているわけですから、「・・様、ご注文のお食事(お飲み物)をこちらのテーブルに置いておきます。」と、軽く確認を取ることが大切です。
状況に合わせた一言を付け加えるとお客様はより満足するものなのです。ただ単に用件だけを伝えるより、お客様の耳にも心地よく響きます。

説明は分かりやすくさりげなく

「お水をください」「お冷ですか」「そうです。水です」「お冷なんですね」といったやりとりが、けっこう起きています。また、ただのシュークリームをシュ・ア・ラ・クリームといった大そうな表現で作っているお店を、しばしば見受けることがあります。
サービスであれば、言葉一つとっても相手に分かるような言葉を使うべきです。また仮にお客様が間違った言い方をしても、それを頭から否定するような態度や言葉を使うことは、絶対にいけません。お客様の言葉じりやあげ足を取って、見下ろした態度などはプロのサービスマンとしては失格です。

毎日違う七色の挨拶

～タイミング良い接客態度～

七色のあいさつ

何度もくりかえしますが、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」は、あいさつの基本です。しかし、毎日来店する常連のお客様のなかには、いささかうんざりしている人もいます。
そこで、「いらっしゃいませ。いつもの席を取っておきました」「今日はいいお天気ですね」「ネクタイが決まってますね」「今日は新しいお客様とごいっしょですか」とその時の状況に合わせた対応や言葉を知っていれば、一週間、毎日違った形でお客様を迎えることが出来ます。

注文の取り方、品物の出し方

お客様をていねいにお迎えすることは、これまでの項で学びましたが、それ以上に大切なことがあります。それは入口から席に着くまでの間と席に着いてからゲームを開始するまでのわずかな時間のことです。そこでのサービスの良否が、一日を決定するといっても過言ではありません。
つまりお客様の心理は「仕事も終わったし、さあマージャンを頑張るぞ」と気合の入った一瞬なのです。そんな時に従業員が気のない接客態度で接すれば、その後どうなるかは想像できますね。
食事の注文は大半が出前物ですから、問題はないにしても、ホカホカに蒸し上がったオシボリや飲み物などは、タイミングよく出してください。スムーズな気分転換とノド越しさわやかな飲み物でお客様の気分を満足させられるこの一瞬こそ、心地よい緊張とお客様の喜ぶ顔を見ることができます。