状況によって違うお客さんの心理

サービスに重点を置くあまりスムーズな対応が出来なくなる場合があります。
お店が比較的すいている場合はいいんですが、混んできた時は臨機応変な対応の方が望ましいと思われます。特にお腹の空いている時の食事などは、すばやく提供するように努力したいものです。
どれだけ待たされるとイライラするのでしょうか―
食事は10分(60%)、レジは1分(52%)、返事の対応は30秒(55%)、電話は10分(50%)、自動販売機は1分(53%)となっております。待たせないようにすばやく対応しましょう。

客のミスはかばおう～効果をうむ小さな心遣い～

しないことがサービス

一般にサービスの分野では「見て見ぬふりをする」というのは、いけないこととされています。しかし、セット客の中にはマージャンルールを良く理解していないグループが多くあります。そういう卓では、点棒計算やルールの解釈でもめることがしばしばあります。サラリーマンの場合、勝負としての結果より社内での親睦に重きを置いています。説明などを求められた場合を除き、むしろ「見て見ぬふり」をすべきでしょう。
また内証話をたまたま聞いてしまった時など「見ざる、聞かざる、言わざる」に徹しましょう。お客様の心理として「従業員はお客のプライバシーは必ず守る」という暗黙の了解があります。

迅速に手際よく

開店前の段取りで、お店の掃除、用具・設備の手入れ、テーブルなどのセッティングから、お茶、おしぼり、おつまみまで必要かつ十分にそろっていますか。はやっていないお店では、開店直前まで責任者や従業員が現れない時があります。「どうせ今日もヒマだから……」と思っているようです。開店準備も出来ていないのに客が来たらどうなるでしょうか。「こんな時に限って早く来るんだから…・・」と経営者は思うし、客は「この店はやる気があるのか?」と思うはずです。
早めの開店準備と心の準備をして気分よくお客さまを迎えましょう。「手際のよさ」というのはサービスの最も大切な1つです。手際が悪いと周りのお客様に対して迷惑がかかるばかりか、お店に対しても、メリットはなにひとつありません。

客のミスをかばう

従業員のミスで客の注文や伝言を忘れることは避けなければなりませんが、お客さまのうっかりミスで店の者がしかられる場合もあります。例えば、勝負の負けが込んで、考えられないような根拠のない指摘を受けたり、ゲームに熱中しすぎてせっかくの食事がムダになったり、注文をしていない食事や飲みものを催促してみたり、席替えの時にサイドテーブルをひっくり返したり、と明らかにお客さまのミスであっても店側のミスと判断し、気持ちよくゲームに熱中できる環境を作らなければなりません。
また、食事の注文や店のシステム内容をよく理解していない客には、十分な説明をし不愉快な気分や恥をかかせないように、心がけなければなりません。

臨機応変に

「のどが乾いたのでお茶かお水を頂けませんか」と要求された時、あなたは即座に、お茶かお水か、数はいくつ用意すればいいのかを判断できますか。まず、注文を聞いたら、その卓と両隣の卓を見回してください。それほど欲しくないものでも、人が飲んだり食べたりしているのを見ると、つい欲しくなるものです。つまり、最低限その卓分は必要ですが、両隣の分も用意するのがベターです。
また、食事の注文をとる時もの要領を踏まえ、せめて同じ卓の注文ぐらい同時に取りましょう。しかし、お客さまに「1つ1つ注文を聞くのが面倒くさいからまとめて聞いたな……」と、思われるような態度や行動は絶対に避けてください。
むしろ、「お食事は一緒にどうですか」という暖かみのある態度で接してください。

小さな心遣いで大きな効果

大型の都市ホテルでは顧客管理にコンピュータを導入しはじめています。その目的は、繁雑する事務作業の合理化のためでもありますが、個人情報をインプットしてサービスに活用しています。
特に、一流ホテルでは従業員教育の一環として何万人にも及ぶ顧客の顔写真から、氏名、年齢、職業、趣味、し好やくせまでも覚えさせています。そうすることによって、初めての客でも何年もお付き合いがあるようなサービスを実施することができます。
このようなシステムを約1年前から取り入れ、好効果を上げている店もあります。ファーストフードやファミリーレストランの接客レベルも限界に近付きつつあるのが現状です。ぜひ、客さまのことをよく知り、きめの細かい、心にしみ込むようなサービスを心がけてください。

グラスなどの手入れ

1日の仕事を終えて、なじみの店で冷たいビールを1杯と、席についてもいざ飲む段になった時、グラスが汚れていたり欠けていたりすると気分がいっぺんに害されるものです。
グラスを洗う場合、飲みものを入れる内側をきれいに洗いがちですが、プロのバーテンダーの話ですと、実際はお客さまの指が触れる外側の方がはるかに汚れているのだそうです。
また、大きさの違うものを一緒に洗うと、どうしても壊れやすく、グラスなどが欠ける原因になります。どんなに忙しくても、種類や大きさを区別して洗う習慣をつけておくと、破損率が低くなりグラスにかかる経費の節減にもなります。